صدای مشتری (VoC) به برنامهای تحقیقاتی اطلاق میشود که بازخوردهایی دربارهی ترجیحات، نیازها و تجربیات مشتریان با کسبوکار شما جمعآوری میکند. شرکتهای موفق اولویت را به مشتریان خود میدهند. آنها محصولاتی طراحی میکنند که نیازهای مشتریان را برآورده کند، خدمات مشتری استثنایی ارائه میدهند و کمپینهای بازاریابی خود را بر اساس رفتارهای مشتریان ایجاد میکنند.
برای انجام این کار به درستی، کسبوکارها نیاز به اطلاعات زیادی دربارهی مشتریان خود دارند. دادههای جمعیتشناسی و تحقیقات بازار میتوانند بگویند که جمعیتهای خاص چه فکری دارند یا چه چیزی را اولویت میدهند، اما این اطلاعات خاص کسبوکار شما نیست. این دادهها نمیتوانند به شما بگویند که مشتریان فعلی چه نظری دربارهی شرکت شما دارند یا نیازهای خاص آنها چیست.
برنامههای صدای مشتری (VoC) این شکاف را پر میکنند. با درخواست اطلاعات خاص دربارهی نیازهای مشتری، برنامههای VoC میتوانند به کسبوکارها کمک کنند تا تجربهی مشتری را بهبود بخشند، وفاداری مشتریان را افزایش دهند، فرصتهای بازار را شناسایی کنند و فروش را بالا ببرند. در ادامه به توضیح برنامههای VoC و نحوهی اجرای موفق آن پرداخته میشود.
صدای مشتری چیست؟
صدای مشتری (VoC) به نوعی برنامه تحقیقاتی مشتری گفته میشود که بازخوردهای مستقیم و غیرمستقیم دربارهی ترجیحات، نیازها و تجربیات مشتریان با کسبوکار شما جمعآوری میکند. این برنامهها بر بینشهای عملی تأکید دارند و مبنایی برای صاحبان کسبوکار برای انجام تغییرات بر اساس یافتهها فراهم میکنند. در بسیاری از موارد، این برنامهها شامل پیگیری با مشتریان برای رسیدگی به بازخورد آنها و اطلاعرسانی دربارهی هرگونه تغییرات نیز هستند.
مواردی که قبل از شروع یک برنامه صدای مشتری باید در نظر بگیرید
قبل از شروع برنامه صدای مشتری، باید اهداف خود و تأثیر ایدهآل مورد نظر را مشخص کنید. یکی از دلایل راهاندازی یک برنامه VoC، کسب بینشهای ارزشمند دربارهی تجربه مشتری است. بوسیله آن میتوانید برای بهبود رضایت مشتری و در نهایت افزایش درآمد استفاده کنید.
شما همچنین میتوانید از برنامههای صدای مشتری برای انجام تحقیق دربارهی مخاطبان و بازار یا حمایت از هدف خاص کسبوکار خود، مانند بهبود یک پیشنهاد خاص یا افزایش عملکرد در یک بازار خاص استفاده کنید. در واقع، برنامههای صدای مشتری بسیار قابل تنظیم هستند. شما میتوانید آنها را به گونهای طراحی کنید که هر نوع بازخوردی که ممکن است نیاز داشته باشید را جمعآوری کنند.
رهبران کسبوکار از برنامههای صدای مشتری برای هدایت استراتژیهایی استفاده میکنند که به سازمانها در رسیدن به موارد زیر کمک میکند:
محصولات یا خدمات بهتر: درک نیازهای مشتری میتواند به تیمهای توسعه محصول کمک کند تا پیشنهادات فعلی را بهبود دهند یا فرصتهای بازار را بهرهبرداری کنند.
تلاشهای بازاریابی و فروش کارآمدتر: دادههای صدای مشتری میتواند ارزش فوری برای تیمهای بازاریابی و فروش فراهم کند. این به آنها اجازه میدهد تا کانالهای توزیع و پیامرسانی کمپین را بر اساس رفتارها و ترجیحات مشتری تنظیم کنند.
تجربه مشتری بهبود یافته: کسبوکارها میتوانند از بازخورد مشتریان برای ایجاد تجربهای لذتبخشتر و روانتر استفاده کنند.
افزایش وفاداری و نگهداری مشتری: شکل دادن به روشهای کسبوکار بر اساس نیازهای مشتری میتواند به شما کمک کند تا ارزش بیشتری به مشتریان موجود ارائه دهید. در نتیجه احتمال وفاداری و ادامه خرید از شرکت شما را افزایش مییابد.
چگونه بازخورد صدای مشتری را جمع آوری کنیم؟
جهت دریافت بازخورد صدای مشتری، میتوانید از چند روش عمل کنید:
مصاحبههای مشتری: مصاحبههای مشتری روشی عالی برای جمعآوری بازخورد مستقیم هستند. به دلیل اینکه مصاحبهها به صورت گفتگو هستند، میتوانید در زمان واقعی سوالات خود را تنظیم کنید.
گروههای متمرکز: گروههای متمرکز تکنیک تحقیق بازار هستند که در آن تعداد کمی از افراد در یک بحث نیمهساختاریافته شرکت میکنند. این گروهها میتوانند به شبیه مصاحبههای یکبهیک از نظر جمعآوری بینشها کمک کنند.
نظرسنجیها: نظرسنجیهای آنلاین یا حضوری روشی رایج برای جمعآوری بازخورد صدای مشتری هستند. ابزارهایی مانند SurveyMonkey و Google Forms میتوانند به شما در جمعآوری و سازماندهی بازخورد مشتریان کمک کنند.
فرمهای بازخورد: قرار دادن فرم بازخورد مشتری در وبسایت شما میتواند به شما کمک کند تا بهطور مداوم بازخورد مستقیم جمعآوری کنید.
تحلیل نظرات: تحلیل نظرات آنلاین روشی رایج برای جمعآوری بازخورد غیرمستقیم است. سایتهای نظرسنجی معتبر مانند Google Business و Yelp را برای بررسی نظرات و تحلیل نتایج زیر نظر داشته باشید.
چگونه یک برنامه موفق صدای مشتری ایجاد کنیم؟
جهت طراحی یک برنامه صدای موفق، نکات زیر را مدنظر داشته باشید:
تعیین اهداف و انتخاب روششناسی: اهداف خود را تعیین کنید و روشی برای جمعآوری دادهها انتخاب کنید که با منابع موجود و نوع ورودی مشتری مورد نیازتان هماهنگ باشد.
توسعه سوالات و جمعآوری بازخورد مشتری: سوالات خود را توسعه دهید و از روش انتخاب شده برای جمعآوری و ضبط بازخورد مشتری استفاده کنید.
تحلیل بازخورد: بازخورد مشتریان را تحلیل کنید و از ابزارهای دیجیتال برای پردازش دادهها استفاده کنید.
پیگیری: ایمیلی برای تشکر از همه پاسخدهندگان ارسال کنید و با مشتریان ناراضی برای بررسی نگرانیهای خاص آنها تماس بگیرید.
اعمال تغییرات: تغییرات لازم را در محصولات، خدمات یا فرآیندهای خود بر اساس یافتههای تحقیق اعمال کنید.
چگونه موفقیت برنامه صدای مشتری را تحلیل کنیم؟
موفقیت برنامه صدای مشتری با استفاده از روشهای مستقیم و غیرمستقیم اندازهگیری میشود. بهطور کلی، یک برنامه VoC موفق است اگر مشتریان شما بعد از آن شادتر و بهتر خدمترسانی شوند.
روشهای غیرمستقیم: شامل نظارت بر شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) مانند نرخ افت مشتری، جذب مشتری و فروش کلی است.
روشهای مستقیم: شامل بررسی اینکه آیا روششناسی اولیه، یافتهها و اقدامات مربوطه به نتیجه مورد نظر شما رسیدند یا نه، میشود.
فرایند تحلیل خاص شما به روشی که برای جمعآوری بازخورد انتخاب کردهاید بستگی خواهد داشت. هنگام تحلیل دادههای VoC، به یاد داشته باشید:
- نرخ پاسخها را اندازهگیری و ارزیابی کنید که چگونه نرخ پاسخها در بخشهای مختلف مشتریان توزیع شده است.
- دادههای کیفی را پردازش کنید و روندها یا تمهای موجود در پاسخها را شناسایی کنید.
- دادههای کمی را پردازش کنید و از ابزارهای تجزیه و تحلیل دادهها برای مقایسه یافتهها در سوالات و بخشهای مشتری استفاده کنید.
